Chapitre 2 – Modération des conflits

Il est important de reconnaître que les intérêts et les styles de communication varient d’une personne à l’autre. Chacun a sa propre façon de résoudre les conflits. Si nous réagissons dès la première vague d’émotions, nous nous laissons souvent entraîner dans des aspects négatifs du conflit qui ne mènent à aucune solution. Lorsque les émotions sont exacerbées, elles modifient le fonctionnement de notre cerveau… diminuant nos capacités cognitives, notre pouvoir de décision et même nos compétences interpersonnelles. Comprendre et gérer nos émotions (et celles des autres) nous aide à mieux réussir dans notre vie personnelle et professionnelle. Sur le plan personnel, l’intelligence émotionnelle nous aide à avoir des conversations délicates sans blesser personne, à gérer nos émotions en cas de stress ou d’accablement, ou à améliorer nos relations avec nos proches. Comme nous l’avons vu, la structure du cerveau fait que nous avons très souvent peu, voire aucun, contrôle sur le moment où nous sommes submergés par l’émotion, ni sur sa nature. Mais nous pouvons influencer sa durée. Le problème ne se pose pas avec la tristesse, l’inquiétude ou la colère ordinaires ; ces états d’âme disparaissent généralement avec le temps et la patience. Avant tout, il est important de se connaître soi-même, de connaître ses réactions et la perception des autres. Pour résoudre efficacement les conflits, nous disposons de plusieurs outils et techniques qui peuvent nous aider à atteindre nos objectifs. La modération des conflits peut s’avérer un outil précieux pour guider les conversations (Mühlhäuser, 2023).

La modération ou la médiation des conflits a pour objectif de clarifier le conflit, de faciliter sa résolution et de parvenir à un accord entre les parties concernées. Aucun juge ni supérieur hiérarchique ne prend les décisions à la place des parties en conflit. Pour y parvenir, il est essentiel de comprendre les phases clés. Le processus de médiation commence par une réunion ou un échange préliminaire avec la première partie impliquée dans le conflit. Une fois que le médiateur a bien compris le point de vue de la première partie, il contacte la seconde pour fixer un rendez-vous ou discuter des problèmes. Avant les séances de médiation, le médiateur examine les documents et informations pertinents, ainsi que toutes les tentatives de résolution antérieures. Les séances commencent par une réunion conjointe au cours de laquelle les deux parties présentent leurs points de vue sur le conflit. Le médiateur écoute attentivement les deux parties, pose des questions de clarification et aide à identifier les enjeux et les intérêts sous-jacents. Grâce à un processus collaboratif, le médiateur facilite les discussions afin d’aider les parties à trouver un terrain d’entente et à explorer des solutions potentielles. Une fois l’accord trouvé, le médiateur aide les parties à le formaliser et définit les étapes de suivi nécessaires.